Questa volta è Murat Ülker a criticare l'ex CEO del marchio di cioccolato

La risposta aggressiva data da Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu, CEO del marchio di cioccolato Patiswiss, a un consumatore che aveva segnalato la presenza di muffa in un prodotto acquistato da Migros, ha scatenato un acceso dibattito sui social media. Tunaoğlu è stata costretta a dimettersi dal suo incarico.

Al dibattito sulla gestione del marchio in questo processo si è unito anche il CEO di Yıldız Holding, Murat Ülker. Ülker, che è anche presidente del consiglio di amministrazione di Pladis e GODIVA, ha citato l'articolo della Prof.ssa Çisil Sohodol, docente presso la Facoltà di Comunicazione dell'Università Bahçeşehir, commentando: "C'è sempre qualcosa da imparare, in ogni posizione..".

Nel suo post, in cui illustra le possibili strategie che i marchi possono adottare per la gestione delle crisi, Sohodol ha espresso le seguenti considerazioni:

"Sono certa che tutti conoscano la risposta 'aggressiva' data dalla CEO di Patiswiss Çikolata a un cliente che si lamentava del prodotto.

In realtà, l'evento non era nemmeno una crisi. Si trattava di un problema probabilmente derivante da processi operativi, come può accadere nella categoria alimentare. Ciò che bisognava fare era stabilire una comunicazione che mostrasse al consumatore che la sua segnalazione era stata presa in carico e che l'azienda si assumeva la responsabilità del problema riscontrato nel prodotto. Mettiamo anche il caso che non si riesca a farlo; allora persino un silenzio strategico avrebbe potuto dare risultati migliori.

Ma cosa è successo! Non un dipendente, ma il massimo dirigente del marchio ha scelto di scambiare messaggi aggressivi, pieni di punti esclamativi e di sfida con il consumatore che aveva presentato il reclamo. E il tema che discutiamo durante i corsi di formazione con il caro Murat Göllü, ovvero 'chi gestirà la crisi se a crearla è il CEO', è diventato realtà.

Il CEO di un'azienda non può, non deve e deve sapere di non dover scrivere un messaggio del genere a un consumatore. La condivisione di un DM con tutti dipende solo da uno screenshot che si può fare in un secondo. Mentre esistono decine di esempi su come anche una fuga di notizie nelle comunicazioni interne possa causare crisi, questo errore è inaccettabile"

Fonte della notizia: 12punto