Nel 2026 impiegate ancora esseri umani nei call center?

Un venerdì alle 08:30 è squillato il telefono. Ero stato chiamato dal call center di una banca.

“Non effettuate le chiamate durante l'orario di lavoro?” ho chiesto.

L'operatore dall'altra parte, con estrema naturalezza, ha risposto:

“Il mio turno è iniziato, lei è stato il primo che ho chiamato.”

“Per favore, riferisca questa conversazione al suo supervisore” ho risposto. Perché avevo un'idea abbastanza chiara di come funzionassero i call center. In condizioni normali, non avrebbe dovuto chiamare a quell'ora. E anche se lo avesse fatto, non avrebbe dovuto dare una risposta del genere.

Il mio primo contatto con i call center risale a molti anni fa, quando lavoravo come CTO all'interno di MediaSA. Un giorno mi arrivò l'incarico: “Dobbiamo creare un call center”. Per essere onesto, all'epoca non conoscevo appieno il carico operativo di questo lavoro. Proprio mentre mi chiedevo “Come faremo?”, il mio caro amico Yaman Alpata mi presentò Gökhan Çakmak, una persona davvero esperta in materia.

La cosa curiosa è che avevo già lavorato con Gökhan in precedenza al progetto D-Smart. Ma quel periodo era così intenso e frenetico che non ci ricordavamo nemmeno l'uno dell'altro.

Gökhan, che ringrazio, si è fatto carico di tutto il peso. Se non ricordo male, abbiamo messo in piedi una struttura da circa 30 postazioni. Tuttavia, non riesco ancora a dimenticare le operazioni che si protraevano fino all'alba, i problemi legati ai turni, la gestione del personale, i guasti alle apparecchiature e le crisi di reportistica. Ricordo anche molto chiaramente che, verso la fine del lavoro, i nervi di Gökhan erano seriamente provati. Perché gestire le persone è un lavoro davvero difficile.

Il problema umano

Oggi, guardandomi indietro, pongo la domanda principale in modo diverso:

Perché nel 2026 banche, compagnie assicurative e marchi che operano con vendite a distanza continuano ancora a utilizzare un modello di call center basato principalmente su esseri umani?

Anche un manager medio può vedere che il modello attuale genera perdite ogni secondo. Inoltre, questa perdita non riguarda solo il costo degli stipendi. Per ogni postazione servono tre turni. Ovvero, di fatto, tre dipendenti. Una parte significativa di questi lavoratori è composta da giovani. C'è un turnover costante. Si fa formazione, dopo pochi mesi il dipendente se ne va. Ne arriva uno nuovo. Il processo ricomincia da capo.

Il problema fondamentale dei call center non è la tecnologia, ma la natura umana.

Un dipendente potrebbe aver litigato con il partner al mattino. Potrebbe aver vissuto qualcosa che gli ha rovinato l'umore durante la pausa sigaretta. Potrebbe essersi arrabbiato con un cliente. Quella rabbia viene trasferita alla chiamata successiva. Il tono del marchio cambia. La qualità cambia. La coerenza svanisce.

Il lato che non vediamo

Sui social media circolano spesso video di corrieri che sputano sul cibo ordinato. Eppure, una parte significativa di questi corrieri non conosce nemmeno il cliente. A volte sono semplicemente infastiditi dal fatto che il cliente sia seduto a casa a ordinare cibo. Possiamo vederli perché ci sono le telecamere di sicurezza. Ma come facciamo a vedere come gli operatori dei call center si vendicano dei clienti o del marchio? Non possiamo vederlo. E nessuno può affermare con certezza che “lì non succede nulla”.

Perché l'intelligenza artificiale è inevitabile?

È proprio qui che entra in gioco l'intelligenza artificiale.

Perché un call center basato su un'intelligenza artificiale ben addestrata non si stanca, non agisce in modo emotivo, non va in pausa sigaretta e le sue prestazioni non cambiano durante la giornata. Una volta addestrata, può offrire la stessa qualità su ogni postazione.

Inoltre, è incredibilmente facile da scalare.

Nei sistemi con esseri umani, passare da 10 a 1000 postazioni crea un enorme problema organizzativo. Sul fronte dell'intelligenza artificiale, il più delle volte è sufficiente aumentare la capacità delle linee simultanee lato operatore. La reportistica è più pulita. Il controllo è più semplice. La supervisione è più trasparente.

Il costo dell'hardware, poi, era un disastro a sé stante. Chiunque abbia gestito un call center per anni lo sa bene. Cuffie, computer, telefoni IP, switch, costi di manutenzione, guasti, licenze… L'intelligenza artificiale elimina gran parte di questo carico.

Crisi di reputazione

Inoltre, la questione non riguarda più solo i costi.

Oggi i call center si sono trasformati in strutture che danneggiano direttamente la reputazione dei marchi. Le persone non ricordano un marchio per lo spot pubblicitario, ma per l'esperienza avuta con il call center. Una brutta conversazione può a volte buttare al vento campagne pubblicitarie da milioni di dollari.

Ecco perché la questione non è più “L'intelligenza artificiale arriverà nei call center?”.

La questione è:

Perché un'azienda insiste ancora nel mantenere il vecchio modello?

Perché ogni secondo perso oggi non significa solo denaro, ma anche una perdita di futuro.

In breve

* Un creatore di contenuti sui social media ha condiviso una lista molto interessante intitolata “Idee di startup non ancora realizzate nell'era dell'intelligenza artificiale”. L'aspetto notevole della lista è questo: gran parte delle idee non ruota attorno alla tecnologia, ma al comportamento umano e alla gestione dell'attenzione. Francamente, guardando la lista, non mi sorprenderebbe se alcune di queste si trasformassero in aziende da miliardi di dollari nei prossimi anni.

1. Segretario generale personale basato su IA — Sistema di intelligenza artificiale personale che gestisce l'organizzazione della vita, dalle attività quotidiane alle riunioni.

2. Servizio di pulizia del disordine digitale — Servizio che semplifica caselle di posta, file e il caos digitale.

3. Internet solo per la concentrazione — Struttura che offre un accesso a internet orientato al lavoro bloccando automaticamente i contenuti che distraggono.

4. Piattaforma di reclutamento basata sulle competenze — Sistema di carriera che assume testando le competenze reali invece del diploma.

5. Social network basato sugli obiettivi — Piattaforma sociale che mette in contatto persone con obiettivi di vita simili.

6. Designer di sistemi di vita — Servizio che stabilisce una routine quotidiana e un sistema di disciplina in base alla psicologia dell'utente.

7. Piattaforma di valutazione della reputazione — Sistema che misura l'affidabilità e la professionalità con punteggi digitali.

8. Caffè per il lavoro profondo (Deep Work) — Spazi di lavoro progettati appositamente per il silenzio e la concentrazione.

9. Simulatore di decisioni — Sistema che simula con l'intelligenza artificiale gli effetti futuri delle decisioni da prendere.

10. Scuole di competenze basate su abbonamento — Piattaforme che offrono formazione sulle competenze costantemente aggiornate tramite un modello di abbonamento.

11. Sistema di produttività anti-burnout — Strumento di produttività che regola il ritmo di lavoro in base allo stress e ai livelli di energia.

12. Tracker della batteria sociale — Sistema di monitoraggio digitale che analizza i livelli di energia sociale e mentale.

13. Generatore di brand personale basato su IA — Strumento che trasforma automaticamente le idee dell'utente in contenuti e linguaggio del marchio.

14. Servizio di ottimizzazione dell'ambiente — Servizio che riorganizza gli spazi di lavoro e di vita per l'efficienza.

15. Pianificatore di obiettivi basato sulla realtà — Sistema che crea obiettivi basati su dati comportamentali reali invece che sulla motivazione.

16. App per l'allenamento dell'autostima — Applicazione che sviluppa l'autostima analizzando il modo di parlare e il linguaggio del corpo.

17. Gestore dei confini digitali — Sistema che crea confini di vita digitale filtrando notifiche e messaggi.

18. Piattaforma di audit della vita — Pannello di controllo della vita che analizza dove vengono sprecati tempo ed energia.

19. Marketplace di esperienze offline — Piattaforma che organizza eventi ed esperienze nel mondo reale.

20. Kit per l'ambiente delle abitudini — Sistemi che sviluppano ambienti fisici e set di strumenti che supportano le buone abitudini.