Il settore del food delivery online sta crollando

L'ordinazione di cibo online era un tempo l'esempio più brillante di comfort tecnologico. Oggi, si è trasformata nelle grida silenziose di un ecosistema che si sta deteriorando. L'idea di ricevere cibo in pochi minuti senza dover varcare la soglia di un ristorante è ancora allettante, ma la realtà economica e operativa sottostante non è più sostenibile. Il fatto che settimane fa Getir mi abbia consegnato un ordine McDonald's errato e, invece di correggere l'errore, si sia limitata a premere il tasto "annulla" chiudendo la questione, non è un dettaglio da poco; è il simbolo del collasso mentale in cui è caduto il settore.

Al di là delle attività locali, è evidente che persino le catene di ristoranti sono esauste di fronte a questo sistema. Perché in questo modello non c'è responsabilità per chi sbaglia, non c'è obbligo di risoluzione, non c'è cultura del servizio. Il corriere che chiede l'indirizzo cinquanta volte, le spedizioni errate, i processi di reso indifferenti... Ma peggio ancora, la regolamentazione non ha definito le responsabilità di queste gigantesche aziende intermediarie. Se la situazione continua così, la probabilità che il settore sopravviva diminuisce progressivamente.

L'aspetto finanziario di questa distorsione è riassunto perfettamente dall'esempio citato nel programma di Cüneyt Özdemir. In Turchia, le commissioni applicate dalle aziende che dominano il settore del food delivery online non sono il risultato dell'economia, ma di un comportamento da piattaforma monopolistica. Su un ordine di 1000 lire, con una commissione del 32%, se ne vanno 320 lire. L'IVA su questa commissione aggiunge altre 64 lire. Inoltre, per rimanere visibili nell'elenco, è necessario pagare ulteriori 100 lire all'intermediario. Risultato: su un ordine di mille lire, al ristorante rimangono 516 lire.

Questo quadro è la tipica fine della favola secondo cui "grazie alla tecnologia tutti guadagneranno". Più la piattaforma guadagna, più il ristorante perde; più il ristorante perde, più la qualità del servizio cala; più la qualità del servizio cala, più aumentano i reclami dei clienti. L'intero sistema si è trasformato in un ecosistema che divora se stesso. Finché questo ciclo non verrà spezzato, i ristoranti non avranno possibilità di sopravvivere e non ci sarà alcuna possibilità di migliorare l'esperienza vissuta dal cliente.

Il punto fondamentale è questo: queste piattaforme non si fanno carico del peso logistico del ristorante, non gestiscono le relazioni con i clienti e non accettano la responsabilità degli errori. Il corriere va all'indirizzo sbagliato, il prodotto arriva errato, il cliente subisce un danno, il ristorante subisce una perdita, ma la piattaforma guadagna comunque. Poiché lo Stato non ha creato un quadro che definisca su chi ricada questa responsabilità, il settore è stato affidato ad aziende intermediarie che "non sentono il bisogno di risolvere il problema".

Il food delivery online può essere cresciuto grazie alla tecnologia, ma la tecnologia non può nascondere il collasso di un settore. Il settore del food delivery online sta crollando; perché il ristorante porta la maggior parte del peso, la piattaforma incassa la maggior parte dei ricavi e il cliente vive la maggior parte dell'insoddisfazione. In questa equazione a tre, solo uno vince. E sa meglio di chiunque altro che questo ordine non durerà a lungo.

Coloro che ignorano questa rottura inizieranno presto a discutere del "perché i ristoranti stiano chiudendo uno dopo l'altro". Ciò che salverà il settore non sarà la tecnologia, ma un'equa distribuzione delle responsabilità, commissioni ragionevoli e una mentalità che consideri il servizio come un vero servizio. Altrimenti, le piattaforme di food delivery online rimarranno solo un brillante caso di studio su come un'altra buona idea possa essere utilizzata male.